Home > Marketing > Customer Experience > Xây dựng khách hàng trung thành bằng trải nghiệm vượt trội

Xây dựng khách hàng trung thành bằng trải nghiệm vượt trội

Nếu không biết cách quản trị trải nghiệm khách hàng thì ngay cả những nhân viên xuất sắc cũng sẽ tạo ra các trải nghiệm trung bình. Nếu biết cách quản trị, ngay cả nhân viên trung bình vẫn có thể tạo ra các trải nghiệm xuất sắc.

HOW?
Xin phép note lại vài ý chia sẻ của các diễn giả nghe lỏm được khi đi kê bàn ghế tại sự kiện:

Về triết lý, tư tưởng:

“Trên bước đường của những người xuất chúng, ko có dấu chân của sự nửa vời, mà luôn in đậm dấu chân của những người cuồng tín.Cuồng tín trong phục vụ khách hàng, cuồng tín trong việc đặt sự hiểu quả lên hàng đầu trong mọi việc”.

Đây là chia sẻ của ông Đoàn Linh, chủ tịch 30Shine với 85 salon tóc nam và hơn 3000 nhân sự. Với tầm nhìn đạt quy mô 300 Salon vào năm 2020 và vươn ra toàn cầu cùng lời hứa thương hiệu “Thư giãn 30 phút và bạn sẽ tỏa sáng” 30Shine đang là chuỗi Salon tóc Nam có dịch vụ tốt hàng đầu Việt Nam.

Để thực hiện được trải nghiệm đồng nhất và vượt trội trong toàn hệ thống, Ông Đoàn Linh chia sẻ 2 keyword rất đáng lưu ý:

Một là: Ý Chí đủ lớn

Thách thức lớn nhất khi áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng không phải đến từ phương pháp thực hiện, thách thức lớn nhất đó là thay đổi thói quen & tư duy. Trước giờ đa phần các công ty đều đang tập trung vào con số, chúng ta tìm mọi cách để gia tăng doanh thu và từ mục tiêu doanh thu đó ta sẽ chia ra các mục tiêu của các phòng ban chức năng. Khi áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng thì ta phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của toàn bộ hệ thống. Công ty tập trung vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp họ đạt được mục tiêu thì như 1 quy luật nhân quả, họ cũng sẽ giúp công ty đạt được mục tiêu của mình.

Nếu chỉ coi việc tạo ra trải nghiệm khách hàng là 1 phương thức để tăng doanh thu, bạn sẽ rất khó kiên định duy trì nó, vì thực tế có nhiều cách để gia tăng doanh thu nhanh chóng hơn nhiều & khi doanh thu chưa tăng khi làm trải nghiệm, bạn sẽ dễ dàng từ bỏ nó.

Thực tế khi áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng, nhân viên của bạn sẽ phải chủ động làm thêm rất nhiều việc, mà trong bảng mô tả công việc không hề có. Họ làm những việc đó hoàn toàn xuất phát từ sự tận tâm & thấu hiểu rất rõ việc mang lại sự hài lòng của khách hàng hầu như là 1 mệnh lệnh thôi thúc từ bên trong, 1 dạng trách nhiệm tự thân mà không cần văn bản quy định.

Nó thuộc về văn hóa doanh nghiệp.

Để tạo ra được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (tức là luôn đồng nhất lợi ích của khách hàng với lợi ích của Cty trong mọi quyết định) nếu không xuất phát từ 1 ý chí đủ lớn và 1 trái tim đủ chân thành thì hầu như không có phương pháp nào giúp bạn có thể tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Chỉ có những người thực sự làm thật, dám quyết liệt với việc xử lý các nhân sự vi phạm, thậm chí sa thải những người không phù hợp. Mới thực sự thấu hiểu cái khó khăn & đồng cảm với bài chia sẻ của anh Đoàn Linh trong sự kiện này.

Để tạo ra dịch vụ xuất sắc và đồng nhất ở trên 85 Salon tóc, hẳn nhiên phải xuất phát từ việc anh Đoàn Linh đã thực sự coi trải nghiệm khách hàng là việc đúng nên làm. Anh có niềm tin rằng nếu mình làm những gì tốt nhất cho khách hàng như 1 niềm tin & lẽ sống, thì cuối cùng, họ sẽ trung thành & anh sẽ bỏ xa đối thủ. Để làm được điều này, bạn thực sự phải có 1 ý chí cực kì mạnh mẽ. Anh Đoàn Linh nhấn mạnh!

Hai là: Nhìn chằm chặp để thấy

Nói như Jeff Bezos – CEO của Amazon đó là ám ảnh với khách hàng. Tức là ăn, ngủ, thở cũng nghĩ đến khách hàng.

Những ai từng tham gia khóa học “Quản trị trải nghiệm khách hàng” thì sẽ thấy câu này rất dễ hiểu. Nhìn chằm chặp ở đây chính là nhìn vào các điểm chạm trên toàn bộ hành trình khách hàng để biết rằng khách hàng đang làm gì trên từng điểm chạm, hệ thống, quy trình, con người của Cty đang vận hành ra sao và khách hàng đang cảm thấy thế nào ở trên từng điểm chạm đó?

Tôi bất chợt lại nhớ đến 1 chia sẻ hết sức cảm động của chị Hải, chủ thương hiệu thời trang GenViet, chị nói rằng chị đã khóc khi tự mình trải nghiệm hệ thông của chính mình & chị đã nhìn ra được rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết.

Bạn có thể phải mất rất nhiều thứ chỉ để đánh đổi 1 bài học mà nếu bạn chịu khó đi học lớp trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ dễ dàng nhận ra mình hoàn toàn có thể làm tốt hơn thế.

Ba là: Trải nghiệm khách hàng phải gắn liền với

1 mô hình kinh doanh đúng & 1 sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng. Chúng ta không thể xây lâu đài trên cát. Trải nghiệm khách hàng sẽ không là gì nếu sản phẩm lỗi hoặc mô hình kinh doanh sai.

CX gắn với Chiến lược kinh doanh, mô hình kinh doanh, sản phẩm, con người, quy trình & văn hóa doanh nghiệp. Nếu 1 mô hình kinh doanh dựa vào việc lấy khách hàng làm trung tâm & coi trọng CX thì ta cũng sẽ cải tiến được mô hình kinh doanh cũ để tạo ra 1 mô hình kd mới hướng đến việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nói cách khác, nếu bạn tập trung vào CX thì mô hình kinh doanh của bạn cũng sẽ được cải tiến & trở nên bền vững hơn.

Về phương pháp thực hiện:

Ông Nguyễn Dương, chuyên gia Trải nghiệm khách hàng cho biết:

+ Xác định được ai là khách hàng của mình, ai không phải là khách hàng của mình.
+ Xây dựng hành trình khách hàng: Từ giai đoạn Phát sinh nhu cầu, tìm hiểu, mua, cần hỗ trợ, phản hồi.

Bán hàng không phải là 1 điểm chạm, bán hàng là 1 hành trình.

Nếu ta coi trọng việc xây dựng 1 mối quan hệ với khách hàng, ta sẽ không tìm mọi cách để bán bằng được sản phẩm của mình cho họ, thay vì vậy ta sẽ tìm mọi cách để giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ với sự thuận tiện dễ dàng và cảm xúc tốt nhất.

Việc cố bán bằng được 1 đơn hàng, chưa chắc khiến ta có thể bán được đơn hàng đó. Nếu ta coi trọng việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng có thể ta sẽ không bán được 1 lần, nhưng ta sẽ có 1 mối quan hệ, từ mối quan hệ này, họ có thể giúp ta giới thiệu cho khách hàng mới, hoặc ta sẽ bán được đơn hàng trong lần tiếp theo.

Đây là cách giúp cho ta có được sự trung thành của khách hàng.

1 Cty khi ko bán được hàng, đó có thể vì 1 số điểm chạm khác làm chưa tốt, nếu không xác định việc bán hàng là toàn trình, rất có thể ta đang mất công đi cải tiến điểm không phải là quyết định khiến khách hàng mua.

Casestudy: 1 Cty về Công nghệ thông tin bán phần mềm, với định vị là đơn vị bán phần mềm tin cậy nhất, khi doanh số giảm liên tiếp đã nhờ ông Nguyễn Dương tư vấn.

Theo lẽ thường, khi doanh số giảm thì chúng ta sẽ gia tăng quảng cáo, truyền thông hoặc bán hàng, đào tạo nâng cao kỹ năng “chốt đơn” của nhân viên bán hàng, phỏng ạ?

Ông Dương đã chia sẻ cách làm như sau:

Đầu tiên, xác định được ai là khách hàng của mình, ai không phải là khách hàng của mình. Sau đó, xây dựng hành trình khách hàng, xác định khâu Cty đang làm tệ nhất khiến khách hàng rời bỏ Cty.

Khi khảo sát 10 khách hàng cũ đã rời bỏ Cty, ông phát hiện ra nguyên nhân do khâu hỗ trợ sau bán quá tệ. Có những khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm vừa mua nhưng không thể liên lạc để được hỗ trợ, hoặc liên lạc được thì cũng rất mất thời gian. Chính vì khâu hỗ trợ sau bán yếu nên khách hàng đã rời bỏ Công ty. Không những thế, họ còn chia sẻ trải nghiệm tệ hại này cho bạn bè của họ. Thật tình cờ lý do không mua của 10 khách hàng còn lại cũng vì họ tham khảo các khách hàng cũ nên cảm thấy Cty bán phầm mềm này không đáng tin cậy.
Như vậy, vấn đề của Cty phần mềm này không phải ở khâu marketing hay bán hàng, mà nó ở khâu hỗ trợ sau bán.

Vậy họ phải làm thế nào?

1. Với cách làm thương hiệu kiểu cũ, chúng ta tạo ra 1 lời hứa (hoặc định vị) rồi tập trung truyền thông. Chúng ta chiến thắng ở khâu nhận biết (Awareness). Tạo ra kì vọng cao cho khách hàng để họ phát sinh nhu cầu và mua.
Cách làm kiểu cũ này khiến cho Cty phụ thuộc quá nhiều vào quảng cáo & tỉ lệ khách hàng quay lại thấp, không còn phù hợp trong thời đại mới nơi mà khách hàng đang sống trong thế giới của mạng xã hội, của sự kết nối, truyền thông 1 chiều đang trở nên yếu thế, truyền thông cá nhân lên ngôi & hành vi của người mua có xu hướng không tin vào người bán nói, họ tin vào phản hồi của người mua. Do vậy trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng trong việc tác động đến quyết định mua hàng.

2. Thay vì hứa hão, hứa lấy được, thì lời hứa thương hiệu cần có 3 điều kiện
+ Authentic: Thật – thật với chính con người mình, thật với năng lực cốt lõi của bản thân (hoặc tổ chức)
+ Inspiring: Truyền cảm hứng. Lời hứa thương hiệu phải truyền được cảm hứng để toàn thể Cty muốn được là 1 phần trong sứ mệnh lớn lao và thú vị đó. Southwest Airline – Mang nhân văn trở lại đường bay.
+ Mobilizing: Toàn bộ nhân viên biết mình cần phải làm cụ thể những gì để thực hiện lời hứa đó.

3. 2 nguyên tắc để mang lại trải nghiệm vượt trội
+ Hiểu khách hàng và làm chủ vấn đề của khách hàng
+ Underpromise – Overdelivery: Đưa ra kỳ vọng phù hợp với năng lực & Nỗ lực theo đuổi cam kết.

4. 3 cấp độ của trải nghiệm khách hàng
+ Giúp khách hàng đạt được mục tiêu
+ Mang lại sự thuận tiện dễ dàng
+ Mang lại cảm xúc tốt nhất cho khách hàng
Trong 3 cấp độ nêu trên thì việc mang lại cảm xúc tốt cho khách hàng ít được các Cty coi trọng đầu tư, do nó khó đo lường. Tuy nhiên, không hẳn những thứ dễ đo lường là những thứ đáng giá. Thực tế khách hàng lại rất coi trọng cảm xúc của họ khi quyết định mua sản phẩm nào đó.

5. Khung chiến lược trải nghiệm
Chiến lược là 1 sự lựa chọn đảm bảo 3 yếu tố: 1 có giá trị với khách hàng (là yếu tố quan trọng khiến khách hàng lựa chọn mua) 2. Dựa trên năng lực cốt lõi. 3 khác biệt so với đối thủ
Chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ trả lời câu hỏi: Bạn sẽ mang trải nghiệm gì cho khách hàng của mình?
Sau khi lựa chọn trải nghiệm có chủ đích (ví dụ như Cty phần mềm trên là tin cậy) thì ta phải xây dựng khung chiến lược để đảm bảo trải nghiệm này được hiểu & thực hiện đồng nhất trên toàn bộ hành trình khách hàng (mời xem ảnh minh họa).

6. Làm trải nghiệm khách hàng, nhưng thực chất phần lớn nỗ lực và thời gian của bạn lại ở khâu Con người, quy trình, hệ thống.
+ Tuyển đúng người.
+ Đào tạo và truyền thông nội bộ để hiểu nhất quán
+ Cùng tham gia và làm gương.
+ Khuyến khích nhân viên và trao quyền

7. Làm trải nghiệm khách hàng nên bắt đầu từ đâu và làm như thế nào? SME có làm được không?

Chúng ta sẽ cùng nhau trao đổi & thảo luận kỹ hơn trong khóa học chuyên sâu về “Quản trị trải nghiệm khách hàng”. Các anh chị quan tâm vui lòng click vào link để lấy thông tin.

Trân trọng cảm ơn.

Tác giả bài chia sẻ, anh Phạm Thanh Tuấn – Recap buổi hội thảo CX Leader Talk “Xây dựng khách hàng trung thành bằng trải nghiệm vượt trội”

Có thể bạn sẽ thích
Vị trí của công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng
Ba cách chiến thắng trái tim khách hàng